Sabine Meyer, September 1995
Das Hauptanliegen dieser Arbeit besteht darin, den Einfluß des nonverbalen Verhaltens in Verkaufsgesprächen im Blumenfachgeschäft zu ermitteln.
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Welche nonverbalen Verhaltensweisen werden von den InteraktionspartnerInnen wahrgenommen? |
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Welchen Einfluß hat nonverbales Verhalten im Verkaufsgespräch und welche Wirkung hat es auf die Kundenwunscherkennung? |
Der zweite Aspekt der Untersuchung ist die Suche nach 'leading' durch nonverbale Verhaltensweisen.
Es konnte ein "leading" nachgewiesen werden. Das leitende Element ist in diesem Fall die Blickorientierung.
Erläuterung der verwendeten Symbole:
Blickorientierung
(stellt Blickrichtung der Interaktionspartner
dar)
Ein Leading durch Blickorientierung (stellt sich anhand dieser Symbole z.B. folgendermaßen dar)
Die folgende Sequenz befindet sich am Anfang
der Aufzeichnung des Gespräches. Zwischen den InteraktionspartnerInnen
herrscht kurzzeitig Blickkontakt (Bild 1 u. 2), doch bereits in Bild 3
wendet der Kunde seinen Kopf ein wenig nach rechts. Dieses Kopfdrehen dauert
solange an, bis er in Richtung der kräftigen Farben im Schnittblumenbereich
schaut. Frau Wilheine schaut zunächst in das Gesicht des Kunden und
orientiert dann ihren Blick innerhalb von zwei Sekunden in dessen Blickrichtung.
Hier liegt ein 'leading' durch Blickorientierung seitens des Kunden vor.
Die Bilder 7 - 10 zeigen, daß Frau
Wilheine am Kunden vorbei in Richtung des Schnittblumenbereich geht. Vermutlich
ist ihre Bewegung eine Folge (oder Reaktion) seines leadings.
Meine ursprüngliche Behauptung, die Kundenwunscherkennung
sei eine alleinige Leistung der Floristin, muß an dieser Stelle neu
formuliert werden. Ich bin der Meinung, daß es sich in diesem Fall
vielmehr um eine Kundenwunscherarbeitung handelt. Beide Beteiligten nähern
sich durch das leading dem Kundenwunsch gemeinsam an.
Mit Hilfe einer Mikroanalyse und eines Multi-Kanal
Ansatzes konnte ich Bewegungen analysieren, die mit dem bloßen Auge
nicht hätten untersucht werden können.
Die abschließende Feststellung betrifft
eine weitere überraschende Hypothese. Anscheinend gehören die
Erkenntnisse meiner Untersuchung zum Wissensschatz von Frau Wilheine.
Ihr ist anscheinend bewußt, "daß
man Kunden auch mal in die Augen gucken muß" und "daß Kunden
die Blumen, die sie besonders gern mögen, auch ziemlich intensiv anschauen".
(Vgl. Transkription 1; Zeilen 124-127; 181-184).
Ich habe demnach dieses Wissen anhand der
vorliegenden Arbeit bestätigt und mit einer Dokumentation konkretisiert.