Sabine Meyer, September 1995
Das Hauptanliegen dieser Arbeit besteht darin, den Einfluß des nonverbalen Verhaltens in Verkaufsgesprächen im Blumenfachgeschäft zu ermitteln.
| Welche nonverbalen Verhaltensweisen werden von den InteraktionspartnerInnen wahrgenommen? |
| Welchen Einfluß hat nonverbales Verhalten im Verkaufsgespräch und welche Wirkung hat es auf die Kundenwunscherkennung? |
Der zweite Aspekt der Untersuchung ist die Suche nach 'leading' durch nonverbale Verhaltensweisen.
Es konnte ein "leading" nachgewiesen werden. Das leitende Element ist in diesem Fall die Blickorientierung.
Erläuterung der verwendeten Symbole:
Blickorientierung
(stellt Blickrichtung der Interaktionspartner dar)
Ein Leading durch Blickorientierung (stellt sich anhand dieser Symbole z.B. folgendermaßen dar)
Die folgende Sequenz
befindet sich am Anfang der Aufzeichnung des Gespräches. Zwischen
den InteraktionspartnerInnen herrscht kurzzeitig Blickkontakt (Bild 1
u. 2), doch bereits in Bild 3 wendet der Kunde seinen Kopf ein wenig nach
rechts. Dieses Kopfdrehen dauert solange an, bis er in Richtung der kräftigen
Farben im Schnittblumenbereich schaut. Frau Wilheine schaut zunächst
in das Gesicht des Kunden und orientiert dann ihren Blick innerhalb von
zwei Sekunden in dessen Blickrichtung. Hier liegt ein 'leading' durch
Blickorientierung seitens des Kunden vor.
Die Bilder 7 - 10 zeigen, daß Frau Wilheine am Kunden vorbei in
Richtung des Schnittblumenbereich geht. Vermutlich ist ihre Bewegung eine
Folge (oder Reaktion) seines leadings.
Meine ursprüngliche
Behauptung, die Kundenwunscherkennung sei eine alleinige Leistung der
Floristin, muß an dieser Stelle neu formuliert werden. Ich bin der
Meinung, daß es sich in diesem Fall vielmehr um eine Kundenwunscherarbeitung
handelt. Beide Beteiligten nähern sich durch das leading dem Kundenwunsch
gemeinsam an.
Mit Hilfe einer Mikroanalyse und eines Multi-Kanal Ansatzes konnte ich
Bewegungen analysieren, die mit dem bloßen Auge nicht hätten
untersucht werden können.
Die abschließende Feststellung betrifft eine weitere überraschende
Hypothese. Anscheinend gehören die Erkenntnisse meiner Untersuchung
zum Wissensschatz von Frau Wilheine.
Ihr ist anscheinend bewußt, "daß man Kunden auch mal in die
Augen gucken muß" und "daß Kunden die Blumen, die sie besonders
gern mögen, auch ziemlich intensiv anschauen". (Vgl. Transkription
1; Zeilen 124-127; 181-184).
Ich habe demnach dieses Wissen anhand der vorliegenden Arbeit bestätigt
und mit einer Dokumentation konkretisiert.