Analyse nonverbaler Anteile von Verkaufskommunikation
	(Maren Niehhuis)

Die folgenden Darstellungen entstammen verschiedenen Literaturquellen. Aus meiner Perspektive sind die sinnvollsten die des NLP und vielleicht noch der Transaktionsanalyse. Die anderen sind der Vollständigkeit halber ebenfalls hier aufgeführt. Meines Erachtens handelt es sich hier aber um Konglomerate aus persönlichen Vorstellungen über korrekte Haltung und populärwissenschaftliche Veröffentlichungen, die sich mit Bedeutungszuschreibungen zu bestimmten Gesten und Gesichtsausdrücken beschäftigen. Die Leistungen, die diese Ansätze zur Erforschung nonverbaler Kommunikation tatsächlich erbringen, sind aber als eher gering einzuschätzen.

Aus der Sicht des NLP Die Technik des NLP wird unter anderem auch in Verkaufstrainings angewandt. Im Skript Wahrnehmung und Kommunikation wurde schon einmal dargestellt, daß wir in unserer Kommunikation verschiedene Wahrnehmungskanäle benutzen. Für den kinästhetischen Typ riecht eine Blume schön, während ein visueller Typ eher die schöne Farbe oder Form der Blume bewundert. Um dieses Repräsentationssystem des Gegenübers zu erkennen, können die verbalen Äußerungen und Augenbewegungen (nonverbal) herangezogen werden. Um in einem Verkaufsgespräch einen Rapport zwischen Verkäufer und Kunden herzustellen würde ein NLP-geschulter Verkäufer das Verhalten des Kunden sowohl auf der verbalen Ebene als auch auf der nonverbalen Ebene pacen. Hat sich der Rapport eingestellt, kann die Technik des Ankerns eingesetzt werden, wobei kontinuierlich bestimmte körpersprachliche Signale (z.B. Hand heben) mit immer gleichen sprachlichen Inhalten (z.B. Lob des Produkts) verbunden werden.

Transaktionsanalyse im Verkauf Einen weiteren Ansatz zum Verständnis von Verkaufsgesprächen bietet die Transaktionsanalyse. Die Transaktionsanalyse soll dazu beitragen können, daß Verkäufer ihre Kommunikationsbeziehungen verbessern können. In der Transaktionsanalyse werden wieder hauptsächlich die verbalen Äußerungen von Interaktionspartnern untersucht. Das körpersprachliche Verhalten gibt hier nur Hinweise auf den Ich-Zustand in dem sich ein Mensch befindet. Ziel der Methode ist,

- sich mit dem eigenen Verhalten und den damit verbundenen Erfahrungen auseinanderzusetzen - zu versuchen, bessere Beziehungen zu Gesprächspartner aufzubauen - eine bewußte Veränderung ihres Verhaltens erreichen zu können - sich freier von irgendwelchen Zwängen zu verhalten

Im Rahmen der Transaktionsanalyse wird unterstellt, daß jeder Mensch aus einem von drei Ich-Zuständen heraus kommuniziert. Die Ich-Zustände (Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich, Kindheits-Ich beeinflussen maßgeblich das Handeln einer Person.

Beschreibung von Ich-Zuständen

Das Eltern-Ich (El): Regeln, Gesetze, Gebote Das Erwachsenen-Ich (Er): Denken Das Kindheits-Ich (Ki): Gefühl - setzt Grenzen - gibt Rat - straft - führt - gibt Regeln an - schützt - kritisiert - Entscheidungen treffen - Alternativen aufführen und --bewerten - Informationen sammeln - Ohne Emotionen - Kümmert sich um das was am --geeignetsten und -- nützlichsten ist - drückt Gefühle und -- Empfindungen aus - liebt Spaß - ist spontan - ist neugierig - Freude - Frustrationen - Konformist - Zieht Schlüsse über sich -- selbst: Es geht mir gut - -- es geht mir nicht gut.

In Gesprächen werden die wechselseitigen kommunikativen Beziehungen zwischen zwei Menschen als Transaktionen bezeichnet. Dabei können sich folgende verschiedene Transaktionen ergeben:

- einfache oder parallele Transaktionen - überkreuzte Transaktionen - verdeckte Transaktionen

Eine parallele Transaktion liegt vor, wenn der Empfänger auf die Nachricht des Senders in dem gleichen Ich-Zustand reagiert in dem der Sender spricht. In der Abb. "Parallele Transaktion" sendet der Sender aus dem Erwachsenen-Ich und erhält vom Empfänger eine Antwort aus dem Erwachsenen-Ich. Parallele Transaktionen können aus allen drei Ich-Zuständen heraus erfolgen.

Abb.: Parallele Transaktion

Eine überkreuzte Transaktion liegt vor, wenn Sender und Empfänger aus verschiedenen Ich-Zuständen sprechen. In der Abb. "Überkreuzte Transaktion" erhält der Sender auf seine sachliche Frage aus dem Erwachsenen-Ich eine Antwort aus dem Eltern-Ich des Gegenübers, mit dem das Kindheits-Ich des Senders angesprochen werden soll. Sender und Empfänger reden gewissermaßen aneinander vorbei, da sie sich nicht im gleichen Ich-Zustand befinden. Überkreuzte Transaktionen, die aus dem Erwachsenen-Ich das Kindheits-Ich ansprechen sind in der Regel nicht weiterführend. Sprechen überkreuzte Transaktionen aus dem Eltern-Ich das Erwachsenen-Ich des Gesprächspartners an, so führen sie in der Regel zur Weiterführung der Transaktion. Am einfachsten laufen jedoch Gespräche ab, deren Transaktionen parallel verlaufen.

Abb.: Überkreuzte Transaktion

Die Verdeckte Transaktion ist dadurch gekennzeichnet, daß zwei Ich-Zustände gleichzeitig wirksam werden. Dabei wird meistens in einer Form, die als akzeptierter gilt (höflich oder irreführend), eine indirekte Mitteilung gemacht. (Abb. "Verdeckte Transaktion") Verdeckte Transaktionen im Gespräch zu erkennen erweist sich als schwierig.

Abb.: Verdeckte Transaktion

"Will man aus der Transaktionsanalyse Folgerungen für das Verkaufsgespräch ziehen so sollte folgendes berücksichtigt werden:

(1) Die Kommunikationsbeziehungen (und damit die Verkaufserfolge) werden erfolgreicher, wenn es gelingt, die Kommunikation soweit wie möglich auf der Ebene des Erwachsenen -Ichs zu vollziehen. (2) Es sollte so schnell wie möglich im Verkaufsgespräch erkannt werden, aus welchem Ich-Zustand der Gesprächspartner argumentiert. (3) Der Verkäufer sollt seine Äußerungen soweit wie möglich aus dem Erwachsenen-Ich-Zustand steuern (...). (4) Verkaufsgespräche sollten grundsätzlich nur als (...) parallele Transaktionen erfolgen. (...)" (WEIS, 1989)

Zum Erkennen des Ich-Zustandes eines Gesprächspartners können sowohl sprachliche als auch nonverbale Hinweise herangezogen werden .

Abb.: (REINEKE, 1985)

Die Körperhaltung des Verkäufers "Nicht nur die Kleidung, auch die Körperhaltung des Verkäufers wirkt auf den Kunden. Das Stehen auf einem Bein, Anlehnen an die Wand, gesenkter Kopf und dazu noch hängende Schultern signalisieren Passivität und Lustlosigkeit. Auch der "Hans-guck-in-die-Luft-Blick" ermuntert den Käufer nicht, den Verkäufer anzusprechen und ihm seine Wünsche darzulegen." (FISCHER-LUDOLPH, 1993). Weiterhin gibt die Autorin den Rat die Körperhaltung mittels einer beiliegenden Anleitung zu üben. Vor dem Spiegel soll zunächst eine der oben aufgeführten negativen Körperhaltungen eingenommen werden, damit man erleben kann, wie eine solche Körperhaltung wirkt und ob man sich von seinem eigenen Gegenüber im Blumenfachgeschäft bedienen lassen würde. Danach fordert die Übung dazu auf das genaue Gegenteil zu tun: "... Stellen sie sich gerade, beide Füße gleichmäßig belastet vor den Spiegel. Die Schultern leicht zurücknehmen, die Arme locker hängen lassen oder leicht angewinkelt, praktizieren Sie eine aufrechte gute Haltung. Den Kopf hoch, den Blick auf Ihr Spiegelbild gerichtet - jetzt noch ein Lächeln! Na wie gefallen Sie sich jetzt? Diese Person dürfte sie gerne bedienen, stimmt's?" (FISCHER-LUDOLPH, 1993). Andere Autoren benutzen Bilder und Photos, um offene und geschlossene Körperhaltungen zu demonstrieren (LUNGERSHAUSEN U.A.,1993).

Nonverbale Hinweise zum Erkennen von Kundentypen Ein weitere beliebte Anwendung von nonverbalem Verhalten besteht darin Kundentypen zu erkennen. Bsp.: Der Nervöse "Sie erkennen ihn an unruhigen, schnellen Gesten, unkonzentrierter Sprechweise, Hektik verbreitenden Verhaltensweisen. Hastiger Blick und Ungeduld." (FISCHER-LUDOLPH, 1993) Diese Beschreibung eines nervösen Kunden läßt allerdings noch viel Interpretationsspielraum. Die einzigen etwas konkreten Hinweise zum nonverbalen Verhalten dieses Kundentypen sind hastiger Blick und schnelle Gesten. Welchen Wert diese Beschreibung tatsächlich hat läßt sich nur schwer einschätzen. Die Autorin zieht in ihren Beschreibungen von Kundentypen allerdings auch nicht konsequent für jeden Kundentypen nonverbale Verhaltensweisen heran. Den ängstlichen Kunden beschreibt sie als introvertiert und voller Komplexe. Er ist sich seiner Aussage nicht sicher. Unwillkürlich drängt sich hier die Vermutung auf, daß die Beschreibungen von Kundentypen aus dem Erfahrungsbereich der Autorin stammen und eine Art Sammlung Ihrer persönlichen Vorstellungen ist, was es denn für Kunden gibt und wie man sie beschreiben kann.

Körpersprachliche Aussagen Ziel der Deutung von körpersprachlichen Aussagen ist, den Gesprächspartner nach Möglichkeit zu durchschauen. Für die Nutzung solcher Tabellen zur Deutung körpersprachlicher Aussagen gibt der Autor (RUHLEDER,1991) 4 Grundbedingungen an:"

1. Keine körperlichen Leiden bei meinem Gesprächspartner. 2. Es handelt sich um unterbewußte Aussagen, d.h. studieren Sie genau, ob der Gesprächspartner nicht bestimmte Aussagen absichtlich gegen Sie einsetzt. 3. Es müssen mindestens zwei körpersprachliche Aussagen zusammenkommen. (...) Die Aussagen müssen auch in die gleiche Richtung gehen. Das heißt, es kann sich genauso gut ergeben, daß durch eine positive - wie durch eine negative - körpersprachliche Aussage die gesamte Körpersprache aufgehoben wird. 4. Wir können uns nur mit Körpersprache befassen, wenn eine gewisse Streßsituation vorhanden ist: Beginn eines Verkaufsgespräches oder eine wichtige Verhandlung, Gespräch mit dem Chef usw.

Mit diesen Grundregeln des Autors kann ich persönlich nur wenig anfangen. Zum ersten weiß ich noch nicht einmal, was er mit körperlichen Leiden meint. Die zweite Bedingung scheint mir in sich widersprüchlich zu sein, denn wenn es sich um unterbewußte Aussagen handelt, wie kann der Gesprächspartner dann diese gegen mich einsetzen? Die dritte Bedingung scheint schon eher Sinn zu machen, allerdings glaube ich nicht, daß die Bedeutung von Körpersprache an sich aufgehoben werden kann, nur weil ich sie nicht einer bestimmten Richtung hin deuten kann. Den letzten Hinweis, verstehe ich ebenfalls nicht, denn wie soll ich die Körpersprache eines Gesprächspartners erfassen, wenn ich sie nur zu bestimmten Zeitpunkten erfasse und mich ansonsten überhaupt nicht dafür interessiere. Die plötzliche Beachtung der Körpersprache in Streßsituationen würde mich persönlich außerdem noch zusätzlich unter Druck setzen. Abgesehen davon läßt der Autor auch offen, woher er sein Wissen über körpersprachliche Aussagen bezieht und erwähnt nur, daß das Gebiet der Körpersprache (Kinesik) bis vor wenigen Jahren weithin unbekannt war, aber jetzt ein absolutes "Muß" in allen Verkaufsseminaren ist.

Literatur: Bierbaum, Georg et.al. (1993): Happy Selling. Der geniale Verkäufer, Junfermann Verlag, Paderborn. Brons-Albert, Ruth (1995): Verkaufsgespräche und Verkaufstrainings, Westdeutscher Verlag, Opladen. Fischer-Ludolph, Karin (1993): Florist - Gestalter und Verkäufer: Grundlagen und Training für die Verkaufspraxis, Thalcker, Braunschweig. Reineke, Wolfgang (1985): Sicher zum Verkaufserfolg, Verlag Moderne Industrie, Landsberg am Lech. Ruhleder, Rolf H. (1991): Verkaufstraining intensiv 4. Auflage, Taylorix-Fachverlag, Stuttgart, 1. Auflage 1984. Weis, Hans Christian (Hg.) (1989):Verkauf, Kiehl Verlag, Ludwigshafen.